La Loi Chatel (article L.121-19 , III, du code de la consommation), applicable depuis le 1er juin 2008, concerne tous les professionnels de la vente à distance B to C (ventes vers les particuliers).
Elle interdit l’utilisation d’un n° surtaxé pour les usages suivants:
le suivi de l’exécution d’une commande
l’exercice d’un droit de rétractation
l’exercice de la garantie
Les prestations de voyane par Audiotel ne sont donc pas concernées sauf si vous profitez de votre réseau pour vendre des produits et autres servive. Dans ce cas il faudra communiquer d’autres coordonnées téléphoniques pour pouvoir vous joindre.
Six ans plus tard, quels sont les impacts de la loi Chatel sur les services après-vente ?
L’interdiction des numéros surtaxés qui permettaient de financer en partie les services clients a conduit les sociétés à délocaliser les centres d’appel à l’étranger.
Le fait de ne plus mettre des numéros 089 ou 082 a effectivement protégé les consommateurs des sociétés peu scrupuleuses qui laissaient « mijoter » les clients en musique d’attente sur des numéros spéciaux qui coutaient une fortune à l’appelant pour la simple et bonne raison que il n’y avait pas assez de conseillers de disponible.
Aujourd’hui de nombreuses sociétés ont migré leur service client à l’étranger (particulièrement en Afrique du Nord) mais sans leur donner les compétences
de leur métier.
Ces télé-acteurs filtrent les appels et répondent aux questions basiques. La où l’affaire se corse c’est quand ils doivent transmettre l’appel à une personne qualifiée. Noyez sous les appels banaux, figés par leur script de nombreux consommateurs restent en souffrance par manque de réponse.
Vous avez certainement partagé cette expérience…
Alors pour ou contre ces fameux numéros Audiotel ?